ぼたむす日記

アラフィフ仕事、介護、副業、読書のこと

【火消しのコミュニケーション術】失敗した際の対応

俳優の東出昌大氏が不倫して、すごく叩かれていますね。不倫のことは良く分かりませんが、コミュニケーションの「失敗例」として大いに学ぶことがあると思います。

皆さんが東出さんなら「火消し」のために、誰にどのようなコミュニケーションを取りますか?

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私自身は、仕事で失敗をして窮地に追い込まれそうになったことがあります。広報を担当していた若かりし頃、テレビ局から取材の依頼があり、私は「お客さんのA社から新商品がでるので、A社の広報に問い合わせしてみたらいかがですか」と、気軽に答えてしまいました。ちなみに新商品の情報は、A社の営業から聞いていて、既にA社のウェブにはその情報が出ていました。

次の日、そのA社の営業が激高して電話をしてきました。

「新商品の情報をなんでテレビ局に言ったんだ!情報漏洩だ!大変なことをしてくれたな!!!」と。

テレビ局がA社の広報に電話をし「ぼたむすさんからの紹介で電話しました」と取材依頼があったらしいのです。問題は、A社の広報からすると「営業が勝手に情報を流している!広報部以外メディアと話すな!どうなっているんだ!?」と営業にクレームを入れたそう。(A社の営業がそう言っていましたが、真意は分かりません)ただ単に広報部と営業部の仲が悪いだけ、かもしれませんが、確かに第三者のぼたむすがA社の新商品のことを口にすべきではなかったのです。なので、反省し黙って、20分くらい話を聞いていました。相手が怒っている時は、

  1. 言い返さない
  2. 同調する
  3. 謝る 

ことが一番だと思います。火に油を注がぬよう、鎮火するのを待つことにしました。

激高電話があった後、30分くらいしてまた電話がありました。その際に私は「でも、既にウェブに情報がアップされていますよね?」と「でも」と油を注いでしまったのです。すると、相手はさらに激高し「上司に言うぞ!始末書出せ!」と脅してきました。そして最後に私は「申し訳ございませんでした。先ほどすぐに上司に報告致しました」と言った途端に、

「え・・・、あ、まぁ、始末書だけでいいよ、とりあえず書いてくれない?ひな形渡すから」と態度が豹変。

私自身は1回目の激高電話の後、1分くらい、

「どうしよう・・・(半べそ)」

と上司に報告するかどうか正直なところためらいました。怒られるだろうし、もしかしたらクビになるかも!って思ったから。でも震える手を抑えながら、

「えええーぃ、どうせ分かることだ!上司に報告しておかないと!」

すぐに電話をし、報告していたのです。

ここで私は2つのことを確信しました

1.「失敗した」「やばい」と思った時は、上司や仲間にすぐに報告、相談をすること。

  • 勇気のいる行為だと思いますが、自分ひとりの胸に納めておくと、怒っている相手は図に乗り、脅してきます。弱みを握りたがる人は、どんどん悪い方へことを進めていきます。一方で報告が無かったと、上司や仲間の信頼も失いかねません。負のスパイラルにはまらないためにも、とにかく上司や仲間にすぐに報告することです!

2.「火の素と火消し材料」を考えて行動すること

  • 火消し材料は何か?私の場合は「A社の営業が、A社内において情報管理をきちんとしていない、というレッテルが貼られ、広報部から弱みを握られる、または、降格材料になることを懸念している」ことが「火の素」だと思ったので、「火消し材料」は「ぼたむすが全て悪い、A社の営業に非はない、ということを証明すること」これしかないのです。いくら「自分は悪くない!」と100%の確信があれば別ですが、ぼたむすのように、確かに勝手にA社の新商品の話をするのはまずかった、と思った場合は、火消し材料は何かを考え、すぐに行動することが大事です。それしかありません。

始末書を書き、明朝会社のハンコをもらい、お昼には上司と共に菓子折りを持ってA社の営業に謝りに行きました。

「いや、そんな大したことじゃないけど・・・。今後ともよろしく」とヘラヘラしながら、菓子折りと始末書を持って消えていきました。

A社営業は自分の保身だけを考えて、責任を全てぼたむすに押し付けて・・・。正直「悔しー!」と思ったけど、お客さんの新商品情報を軽く口にしてはいけない、と言う教訓にもなりましたし、火は燃えあがらず、半日で終息させることができました。

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例題が長くなりすみません。

このコミュニケーション術を念頭に置いた場合、東出さんのケースは、

  1. すぐに事務所や関係者に報告する
  2. 夫人の杏さんが怒っている「火の素」を考え、「火消し」に全力を注ぐ

残念ながら、この火消しのコミュニケーション術を理解していないので、話は長引いているように思います。

ビジネスだけでなく、プライベートでも同じことがいえると思います。失敗は誰もがすること。失敗した時、隠そうと思っても、結局は分かること、と思って日頃から行動すれば、火がまだ弱い内に上司や仲間、家族に報告、相談ができる。

そして「火の素は何か?」「火消し材料は何か?」を冷静に考えて、「恥ずかしい」とか「どうにかなるだろう」と逃げるのではなく、火消しにだけ注力する、そうすれば、大火事にならず、失敗を最小限に抑えることができるはずだと、ぼたむすは思います。